会社について
楽天グループは、イノベーションを通じて、人々と社会をエンパワーメントすることをミッションとしています。Eコマース、フィンテック、デジタルコンテンツ、モバイル通信など、多岐にわたるサービスを提供し、世界中で17億以上の会員基盤を持つグローバル企業です。私たちは常に新しい挑戦を続け、最高のユーザー体験を追求しています。
仕事内容
ウェブサイト上で発生する会員からのネガティブな投稿に対し、当社のブランドイメージとユーザーエクスペリエンスを保護しつつ、丁寧かつ効果的な対応を行うための戦略と具体的な対応案を作成するポジションです。ユーザーの声に真摯に耳を傾け、サービスの信頼性向上に貢献していただきます。このポジションは完全リモートでの勤務が可能です。
主な責任
- ウェブサイト上の会員向けネガティブ投稿を継続的にモニタリングし、内容を詳細に分析する。
- 分析結果に基づき、個別の投稿に対する最適な対応策（例：返信文案、削除方針、社内エスカレーション）を作成する。
- 関連部署（カスタマーサポート、法務、プロダクトチームなど）と密接に連携し、対応案の合意形成と実行を支援する。
- ネガティブ投稿のトレンドを分析し、サービス改善やポリシー改定に向けたフィードバックを提供する。
- 緊急性の高い事案については、迅速な判断と対応を要請し、リスクを最小限に抑える。
- 対応ガイドラインやFAQの定期的な見直しと更新を提案・実施する。
必須スキル
- 優れた文章作成能力と、複雑な状況を簡潔かつ明確に伝えるコミュニケーション能力。
- インターネットサービス全般に対する深い理解と利用経験。
- ユーザーの感情や意図を正確に把握し、共感を持って対応できる能力。
- 論理的思考力に基づき、問題の根本原因を特定し、解決策を導き出す能力。
- 迅速かつ丁寧な対応が求められる状況での判断力と実行力。
- 日本語でのネイティブレベルの読み書き能力。
歓迎スキル・経験
- ソーシャルメディア管理、オンラインコミュニティ運営、またはカスタマーサポートの経験。
- ウェブサイトの利用規約やコンテンツポリシーに関する知識。
- リスクマネジメントやコンプライアンス関連業務の経験。
- データ分析ツール（Google Analyticsなど）の使用経験。
福利厚生
- 完全リモートワーク制度（自宅や好きな場所で勤務可能）
- 柔軟な勤務時間制度
- 自己啓発支援（資格取得費用補助、オンライン学習プラットフォーム利用）
- 各種社会保険完備（健康保険、厚生年金、雇用保険、労災保険）
- 通勤手当（リモート勤務の場合は支給条件あり）
- 年次有給休暇、慶弔休暇、その他特別休暇
- 社員割引制度（楽天グループサービス）
応募方法
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